单杏花：12306系统“最强大脑”

2024年12月9日，你是否也收到中宣部授予单杏花“时代楷模”称号，褒扬她是“科技创新赋能交通强国建设的铁路先锋”，号召全社会向她学习的短信？单杏花是谁，居然让全国人民收到表扬她的短信？高峰日均访问量达到500亿次量级，日售票量超2000万张……作为全球最大的实时票务系统，铁路12306背后站立着的便是被誉为“最强大脑”的单杏花。

单杏花，女，1974年3月生，现任中国铁道科学研究院集团公司电子所副总工程师、12306技术部主任。她是中国铁路总公司“百千万人才”工程领军人物，曾获国家科技进步一等奖和全国三八红旗手、全国铁路系统火车头奖章、全国五一巾帼标兵、最美奋斗者等荣誉称号。

结缘铁路，实现“从0到1”的突破

单杏花出生在江西省婺源县思口镇的一个普通农民家庭。小时候，单杏花要帮助父母做农活，锄地、种菜、砍柴、插秧、割稻子，她样样都会。她上的村小学，从一年级到三年级都在一个教室里学习，全校只有一位老师。四五年级转到20里外的大队读书，整个学校也只有两位老师。

1985年，单杏花考上了思口镇唯一的中学，三年后，考上了婺源二中（现天佑中学）。1991年，单杏花被西安工业学院计算机应用专业录取了。当17岁的单杏花第一次坐上火车踏上求学路时，她从未想到自己有朝一日会和铁路结下深厚情缘，更没想到自己会成为中国铁路客票发售和预订系统技术研发带头人。

1996年，为了更好地深造，单杏花考上了华东交通大学的研究生，主修交通信息工程及控制。读研没一个月，她又作为团队中最小的成员，与全国7所铁路院校的28名师生一起被挑选到项目组，来到中国铁道科学研究院（以下简称“铁科院”）参与全路客票系统的研发推广工作。12月底，单杏花等4人被派往九江站进行客票系统1.0版本的推广。那时1.0系统还很脆弱，需要针对每个站作优化调整，没有师傅，没有指导书，单杏花需要独立负责后台和前台的很多子系统。“那时候压力很大。项目中的很多知识都要边学边做，还不能耽误学业。”但在单杏花看来，无论有多大压力，不过是人生的考验。在同伴合作下，系统在九江站成功上线运行，实现了九江站从手动售票到计算机售票的转变。

1999年，单杏花研究生毕业后留在了铁科院电子所。曾几何时，火车票难买一直困扰着旅客，特别是春运期间，车站售票大厅里就会排起长长的队伍。由于人工售票速度慢，排在后面的人要站上几小时甚至十几个小时才能买到票，有的旅客干脆就睡在售票大厅里。为提高售票效率、让旅客能够早日与亲人团聚，单杏花和她的同事们开始了客票系统的项目研发工作。在不断地测试、改进，再测试、再改进的过程中，单杏花也在不断地超越，让售票系统从1.0版本升到4.0版本，实现了人工售票向计算机售票的转变。2005年，单杏花牵头主持售票系统5.0版本的研究与推广工作，开始独当一面，在售票组织策略、席位控制等方面取得了一系列重要理论和技术上的创新与突破。一张车票见证了中国铁路事业的发展，也见证了单杏花和同事们的不懈努力。

勇挑重担，建成全球最大票务系统

2010年前后，随着中国电子商务向纵深发展，“互联网+”成为大势所趋，单杏花和她的团队在时间紧、任务重、要求高的情况下，开始研发铁路12306互联网售票系统。2011年6月12日，铁路12306网站正式启用，标志着中国铁路进入电子商务时代。中国老百姓第一次足不出户，就能在网上买到火车票。但半年后的春运期间，在“爆炸式”巨大访问量的冲击下，网站几近瘫痪，支付渠道单一、购票流程复杂、抢票界面崩溃……一个个问题接踵而至，铺天盖地的质疑压向了单杏花和她的团队。

建设铁路互联网售票系统到底难在哪里？相比于电商网站，铁路票务系统的逻辑算法要复杂得多。拿京沪高铁这一条线来说，从北京到上海一共有24个站，乘客在每一站都有可能上下车，那每张车票就有276种卖法。假如一趟车有1000个座位，仅仅这一趟车就很可能会裂解产生上万种售票方式，再加上大家可以随时订票、退票和改签，同时12306网站还要跟全国数以千计的线下售票窗口做到数据的同时刷新、实时同步，需要运算的数据量是惊人的。再以余票计算为例，同一条线路除了有普速和高铁列车之分，还涵盖若干运行区间，加之每一趟列车还要区分不同席别……仅仅一次余票查询，可能就需要几万次甚至几十万次的复杂计算。

倍受煎熬的2012年春运结束后，单杏花下定决心：一定要做出让全国人民满意的系统。“拼了！”单杏花住进值班室，50多个昼夜，白天带领团队跟踪系统运行状况，分析压力最大的环节，编写优化策略；晚上对优化的内容进行测试，直到凌晨三四点才能休息，六点半售票开始后再观察之前升级和完善的效果。

2013年的春运潮如期而至，单杏花和团队成员们再一次坐在了指挥大厅里，当面对最高日销量364.1万张的峰值冲击时，12306经受住了考验，大家激动得热泪盈眶。

如今，铁路12306注册用户累计超7亿，成为具有完全自主知识产权，全球访问量最高、售票量最大、渠道最丰富的线上线下一体化票务交易平台。12306网站高峰日均访问量超500亿次，日售票量超2000万张，成为服务中国人“说走就走”的全球最大票务系统！

铁路12306的出现，让旅客以前通宵达旦排队买票的现象彻底消失，从线下到线上、从纸质到电子、从窗口到“指端”……这些改变极大方便了旅客出行。经测算，铁路12306每年为铁路节约售票成本至少3亿元以上，每年为社会节约购票的直接交通成本100亿元以上。

履践致远，创新路上无止步

2020年6月20日晚，铁科院集团公司科研楼监控大厅。大屏幕上，代表一个个普速车站的1667盏绿灯全部点亮，标志着电子客票票制转换成功。这一刻，中国铁路客票票制完成由纸质客票向电子客票的蝶变。28年来，单杏花带领团队在科技创新的道路上永不止步，以铁路“售票之变”引领亿万旅客出行之变。

为彻底解决乘客进站排队拥挤问题，2017年，单杏花和团队开始在海南环岛高铁进行电子客票试点测试。但系统一上线就遇到难题，使用蓝色纸票的乘客3秒通行，而测试刷身份证进站的乘客，因为人脸识别太慢排起了长队。经过反复分析研判，单杏花找到了问题的关键：必须通过技术创新，采用人脸识别数据并行式计算等新方法，才能有效解决问题。经过几个月的技术攻坚，单杏花团队终于把旅客过闸平均时间缩短到了1.5秒。这1.5秒速度背后体现的是单杏花和她的团队的为民情怀。

相信大家都深有体会，这些年来，12306变得愈发强大和智能。乘客忘记带身份证，在火车站申请临时电子身份证后，一样扫码乘车；大家痛恨“黄牛”抢票，12306就与“黄牛”斗智斗勇，努力维护良好的购票秩序；有人抱怨高铁站容易迷路，12306就推出了站内导航服务；有人吐槽盒饭不好吃，互联网订餐服务火速上线，在火车上点爱吃的外卖变成了现实；还有网友吐槽车厢吵闹、线上订票对老年人不友好，12306就推出静音车厢、上线适老化服务……

其实，12306还有很多不为人知的温馨服务功能，比如可以为“残病旅客”选择重点旅客服务，在遗失物品服务中还能帮助大家寻找丢失物品。大家都说今天的12306越来越“宠粉”，主打一个“听劝”。人们在享受越来越智能化、人性化的出行服务的同时，很少知道为让亿万旅客出行更美好，自担任铁科院集团公司首席研究员以来，单杏花花费了无数心血。

查阅12306旅客投诉建议会发现，每逢寒暑假，投诉量都会大幅增加。其中，学生票使用不便的问题占了很大比重。这一现象终止于2023年暑假。那年6月5日起，铁路12306手机客户端为学生提供优惠资质在线核验服务，只需1分钟即可完成核验。单杏花常说，人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子，而是用责任心努力为旅客提供最满意的产品，用真挚情感为旅客提供最贴心的出行服务。为了“不让农民工兄弟多等一个春节”，她牵头成立农民工团体票系统研发团队，自主研发配票算法，建立完备的支付和数据传输体系。

2019年8月的一天，单杏花接到任务：12306要上线扶贫商城，初定在10月中旬。单杏花迅速带领团队搭平台、建规则，组织运营团队批量帮助维护商户及商品信息……10月17日，12306扶贫商城如期上线。如今，12306铁路商城（原扶贫商城）已帮助全国25个省份306个地区的万余种农产品打开了销路，有力地助力了乡村振兴。

此外，12306推出的空铁联运、铁水联运，不仅帮助旅客解决了高铁转飞机问题，还解决了旅客高铁转轮船的中转和换乘问题。

随着我国铁路快速发展，如何推动铁路“走出去”，服务共建“一带一路”高质量发展，成为单杏花新的课题。2021年12月3日，中国昆明至老挝万象铁路开通运营，为了满足中老铁路多币种支付需求，她召集团队，从汇率换算、尾数处理、票款结算等多个方面详细研讨，确保数据在系统内准确高效流通。2023年10月17日，印尼雅万高铁开通运行，为了实现精准选座，她提出构建席位智能选座模型，通过多次检测实现席位虚拟锁定，最大程度保证了旅客席位可选即可得。单杏花团队打造的具有国际化视野的、适应当地条件和习惯的中老铁路及雅万高铁客票系统，走出国门为中国高铁这张“亮丽名片”增添了光彩。

心若有光，花自芬芳。28年，单杏花在铁路客票技术创新领域埋头苦干、精耕细作。从支持互联网和手机交易渠道支付，到网络订餐服务上线；从开通畅行会员，到候补购票全面推广；从购票、退票、改签由开车前2小时改为30分钟，到疫情等特殊时期免收退票费、便捷退票；从推广铁路畅行码、在线选铺，到购票需求预填、火车票起售提醒订阅、全面推行数字化电子发票……12306不断迭代升级。单杏花和她的团队用28载的坚守与拼搏，谱写了一曲科技赋能铁路、创新服务民生的壮丽赞歌。